不满意设计方案，可以找装修“总管”；不知道用材情况，可以找装修“总管”；不了解施工要求，也可以找装修“总管”。市消保委昨天宣布，《上海市住宅装饰装修企业消费者服务与投诉处理指引》正式完成，今天起首批6家装修公司将为消费者配备装修“总管”，帮助消费者协调装修过程中的各个问题。
本次公布的《指引》在全国尚属首例，旨在强调企业是保护消费者权益的第一责任人，将消费纠纷消灭在萌芽状态。面对即将迎来的装修高峰，《指引》就消费者关心的问题进行了详细规定。其中，由企业推出客户代表全程跟踪服务是《指引》中的重点内容。
在以往的装修过程中，消费者往往需要和企业的不同部门、不同人员打交道。这不仅加重了消费者负担，而且极易因误解引发矛盾。针对这个问题，《指引》要求企业与消费者签约后，指定一名客户代表全程跟踪，配合消费者在设计、施工、验收和交付等环节与企业进行沟通。也就是说，客户代表是消费者在装修过程中的“总管”，须负责所有的内部协调工作。
同时，《指引》还要求企业将消费者普遍困惑的事项事先用文字进行解答，保障消费者知情权。例如，由于不了解每项工程的施工要求，消费者在施工现场难免会遭遇“发现的问题不专业、专业的问题没发现”的窘境。对此，企业须在施工现场提供《工程质量管理记录本》，明确每项工程的施工要求、工程量和施工期限，以便消费者比照监督。此外，企业还将提供800电话专家在线支持，在第一时间解答消费者的各种疑问。
目前，已有十几家住宅装饰装修企业向市消保委提出使用该《指引》的申请。经过考察，荣欣、进念、百姓、刚德、聚通、波涛等6家企业成为《指引》的首批试点企业。即日起半年内，市消保委将通过专家考察、媒体暗访、听取消费者意见等多种方式对这些企业使用《指引》的情况进行跟踪，并进一步完善《指引》内容。(任羽中)
