“业主至上”的误区
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1、来自物业管理企业
(1)低价竞争,不敢主张企业利益
很多物业管理企业,为了争夺市场份额,击败竞争对手,参加招技标时,在承接新物业项目时都不提企业应得的利益要求,无限制低价压标竞争,他们说"我们不讲报酬、不求利润"、"我们的测算是无利润、纯成本"、"零预算"、"我们是亏损报价"、"每年我们补贴××万元"、"我们不要开发商一分钱开办费"、"我们带资××万元接管,连"保本微利"原则也不敢提,更不敢主张合法的10%合理利润。有的企业半遮半掩地主张"管理者酬金"就算是够大胆的了。当问及这些企业如何生存、如何发展、如何扭亏为盈,皆"环顾左右"。这种"业主至上"恶性竞争带有很大盲目性和不真实性,造成中标后诸多后遗症,要么难以为继,要么降低物业管理服务标准和质量,到头来企业、业主均受其害。
(2)过头承诺
物业管理企业常常过头承诺,说过头话,管理指标盲目提高,超过企业水平和能力,脱离实际,图一时指标好看、漂亮,不管日后是否能践诺。考核时要不蒙混过关,要不弄虚作假,企业捉襟见肘,疲于应付,业主受骗上当。另一种,在"业主至上"口号下,物业公司不注意自身利益的保护,为了争一点市场份额,保证不丢车、不发生人身安全、偷盗事件、不发生刑事案件等承诺。由于过头承诺,一旦业主发生被盗、被杀,都把物业公司告上法庭,物业公司只好自食苦果,甚至倾家荡产。
(3)扩大服务范围,无偿提供服务
"业主至上"口号下,物业管理公司大包大揽,无偿实施水、电、气费代收代缴,不仅加大了管理人员的开支,甚至连水、电总表和分表的差额也要物业公司承担,有的公司将其分摊到业主,还往往遭到业主投诉,嫌收费标准过高,甚至成被告。
2、来自业主
(1)无政府主义泛滥,拒绝政府主管部门监管
业权至上,"拥有产权,就拥有一切"、"一切权力归业主"、"业主大会是最高权力机构",政府不能说、不能管,用财产所有权掩盖业主或使用人对他人、对社会所应承担的责任和义务。
(2)极端自由化,排斥民主集中制
个别业主自我定位不当,在"业主至上"心理驱动下恶性膨胀,"你选的业主委员会我不承认"、"你们的决议我不执行"、"真理在少数人手里"。
(3)强调个性,缺乏公德,侵害其他业主利益
"我的房子我有处置权,物业公司无权过问、无权管理";二次装修中违章搭建,"业主至上,我要怎么拆就怎么拆,你管不着",我行我素,强调个性,结果给物业造成破坏,严重损害其他业主利益。
(4)过多主张权力,不承担义务,不缴纳物业管理费。
我是"主人",你是"仆人",我有权力享受你对我的服务,对物业管理企业要求甚多,规范甚细,服务项目要包罗万象,甚至要负生命财产安全责任、处罚甚严,稍不满意动辄投诉、拒交物业管理费,甚至告上法庭。而业主或使用人的行为规范则笼而统之,不承担义务,不承担责任,不接受管理,不缴纳物业管理费。
(5)唯我独尊,歧视物业管理从业人员
在"业主至上"口号上,个别业主主人翁意识错位,忘乎所以,不能自我结束,遵纪守法,自觉接受物业管理,我是"主人"、"上帝",你们是我们"仆人"、"保姆","仆人"怎么能管"主人"?对物业管理人员不尊重,甚至人格污辱。
四、"业主至上"负面作用的原因分析
1、社会环境我国物业管理尚属新兴行业,市场经济尚不完善、发达。人们的观念和意识还停留在原有计划经济旧体制基础上。随着住房制度的改革,虽然购房消费启动了,但住房消费的意识仍严重滞后,缺乏接受物业管理,有偿取得物业管理服务的认识。国家在职工工资中尚没有足够的住房消费的含量。因此,业主们习惯于旧体制的福利观念,强调享受权力,拒绝承担义务。
2、法制不健全
目前,国家的、地方性的物业管理法律法规仍很不完善,在很多地方、很多领域甚至还是空白,由于法律主体关系、公私权关系尚未界定,或界定模糊,在"业主至上"口号下,业主往往定位不准,自我膨胀,主张权力过多,承担义务,接受管理意识不足。在物业管理市场竞争,游戏规则不明确,操作难规范,物业管理企业为急取市场,无限延展"业主至上"内涵,过头承诺。
3、业主素质不高
由于没有培训和学习的机会,业主缺乏物业管理基本知识的了解,加上传统观念意识的桎梏,不能正确对待物业管理、物业管理企业及其从业人员。
4、物业管理企业急功近利
物业管理企业为了眼前利益,为一点市场份额,急功近利、妄自菲薄,自降身价,曲意迎逢业主需求,不重视自身权益的主张和维护,不研究必要的免责条款,不注意回避风险,形而上学地理解"业主至?quot;口号,导致不适当的误用延展,埋下隐患。
5、"自谦"与"拔高"加剧了地位的不平等
在"业主至上"口号下物业管理企业一方面自谦过度,对自身权益的维护显得软弱无力,另一方面又极力拔高业主,这更助长了"至上"意识的膨胀,在物业管理服务经营行为中的地位不平等更为加剧。物业管理企业成为"弱权群体",面对业主违规、无故拒交物业管理费、动辄投诉、诉讼,只有被动和无奈,很少有企业有勇气拿起法律武器正面迎接挑战,争取平等的名份。
五、"业主至上"与关系平等
1、关系平等
法律面前人人平等,这是法律建设的一条基本准则。不?quot;业主至上"口号如何响彻云天,但业主与物业管理企业的一切纠纷矛盾对错是非还必须以法律为准绳。在物业管理中,业主与物业管理企业是平等民事主体关系,双方的权利和义务通过物业管理服务合同来明确和保障。享受权力与承担义务应求对等与平衡,物业管理企业应清醒认识到这点。不管你如何主张"业主至上",但法律上平等的基本观点一定要记牢。不要因为平日里你对业主的恭维迁就就放弃你法律上的平等地位,同样,业主也应认识到并不因为平日里戴着"主人"、"上帝"的桂冠,在法律上你也至高无上。
2、注意承诺的法律后果
物业管理企业在"业主至上"口号下业主作出承诺时特别要注意承诺的法律后果,说话必须算数,一旦承诺,就要践约,达不到承诺目标,不仅企业信誉严重受损,更要负法律责任。法庭上没有"主人"、"仆人"只有原告、被告,法律也不管谁是"主人"、谁是"仆人",违约方必将败诉(除非合同承诺显失公平)。因此,物业管理企业千万不要"作茧自缚"。
3、法律界定
不管物业管理企业如何主张"业主至上",但法律上在如下方面予以明确界定是必要的:
(1)物权法规;
(2)物业管理企业与业主的关系,各自权利、义务;
(3)业主、业主大会(代表大会)、业主委员会的准确法律定位及其与物业管理企业、政府等方面的关系;
(4)业主公约、业主委员会章程示范文本及其法定审批(社会责任范围及民事责任能力);
(5)物业管理企业职责范围;
(6)物业管理的收费、赔偿与处罚;
(7)市场竞争的游戏规则。
在界定中把业主准确定位,把业主与物业管理企业的平等关系确定下来,这才是真正的物业管理操作行为的规范和准则,不带任何功利因素、虚拟色彩和宣传广告目的。
4、物业管理新课题
应该指出的是,虽说"业主至上"与"关系平等"是两股"道"上跑的"车"。"业主至上"是经营理念范畴内物业管理企业提出来的口号,而"关系平等"是法律范畴里民事主体身份地位的认定准则。但是,实际上"业主至上"对平等关系的干扰却随处可见。随着我国物业管理事业的发展,法律法规日渐建立和完善,物业管理日渐为人们所理解、接受,"业主至上"口号的消极作用也日见明显。在物业管理突飞猛进的发展形势下,"业主至上"口号必须严重挫伤物业管理企业积极性,给物业管理市场带来混乱,也会干扰物业管理法制的建立和健全,从而阻碍我国物业管理的健康发展,因此遭到了物业管理业界强烈的批评和否定,这也是历史发展、社会进步的一种表现。
那么如何准确定位和描述业主与物业管理企业之间的关系,成为摆在物业管理从业人员面前的一大课题。我们主张对"业主至上"应持辩证扬弃的态度,不应全盘否定,应批判的继承与接受,保留对业主尊重、服务的一面,同时摒弃其一切负面的影响和因素。
